舆情关注：哈尔滨冰雪大世界致歉整改，人民网评其真诚值得点赞

近日，哈尔滨冰雪大世界屡登社交平台热搜榜。12月18日上午，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园，不到3小时，预约游玩人数已达40000人。火爆之下，游客现场大喊“退票”的视频却在网络热传。据悉，冰雪大世界有几个热门项目需要线上预约后才能玩，不少游客吐槽，这些项目不仅难约，约上后排队时间也很长，以致引发不满。舆情发酵后，次日，景区发布致歉声明并推出整改措施，哈尔滨文旅局领导赴冰雪大世界现场督导。此番操作获官媒撰文“点赞”，称其充满“仪式感”的处理展现了足够的诚意。“冰雪大世界退票”事件引发社会的广泛关注与讨论，不少网友表示客流量过大排队在所难免，不该苛责景区；也有网友认为景区存在服务漏洞，被喊“退票”并不冤枉。

图源：网络

一、舆情统计与走势分析  

在中国文化传媒集团舆情监测系统，以12月19日0时至12月21日14时为周期，以“哈尔滨 冰雪大世界”“冰雪大世界 退票”等为关键词进行信息检索发现，监测期内的舆情高点出现于12月20日23时，目前舆情热度有所回落。

图：舆情统计分析图

12月18日，以“龙腾冰雪 逐梦亚冬”为主题的第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园，开园不到3小时，预约人数达4万，生意十分火爆。“哈尔滨冰雪大世界开放首日4万游客进园”话题冲上热搜。然而当天有网友发布视频吐槽，“在哈尔滨冰雪大世界排队数小时没玩成也没人管”，许多游客高喊退票。“哈尔滨冰雪大世界游客集体大喊退票”话题引发关注。

12月19日，舆情发酵后，哈尔滨冰雪大世界公众号发文致歉，表示会就游客排队时间过长无法玩到热门项目事件进行深刻的反思整改。哈尔滨市文旅局工作人员回应媒体问询，称事发后该局领导第一时间赶赴现场督导，18日已有部分游客退票，正督促景区细化优化接待安排。

12月20日，@人民网撰文【哈尔滨冰雪大世界的真诚值得点赞】高度评价了舆情发生后当地文旅局与景区道歉、整改的做法，称赞其诚意满满，值得点赞。同时，部分网友质疑一些游客存在恶意退票的行为。据网传截图显示，有游客在社交平台说，“早点去拍照，多玩项目，下午去退票”。针对部分游客被质疑恶意退票的情况，哈尔滨文化广电和旅游局市场监管处工作人员在接受媒体采访时表示会去关注此事。当天，“哈尔滨文旅局领导已赴冰雪大世界督导”“文旅局回应冰雪大世界疑被恶意退票”话题相继登上微博热搜榜单。舆情实时传播量达到当日峰值，为3153条。

截至12月21日，从信息分布情况看，监测时间段内，监测到总信息81756条，微博42217条，客户端20199条，网站1058条，视频16791条，微信998条。从媒体渠道来看，客户端和微信是舆情信息传播的主要渠道，分别占比51.64%和24.71%。

二、网民评论

对与本次事件相关的“哈尔滨文旅局领导已赴冰雪大世界督导”“文旅局回应冰雪大世界疑被恶意退票”等话题的相关网络评论汇总后发现：

图：网民评论分布图

一是，认为景区与政府态度诚恳处理得当值得点赞，占比37.80%，典型网友评论如下：

@小羊羊的孤单心事：哈尔滨有格局，这态度、这处事，别的不想说啥了，点赞。

@许些安巍：这次事件就里当局反应迅速，整改反省，看到了文旅局想要提振哈尔滨旅游业的决心，让我看到了一点淄博当局当初的态度，特别好，值得学习！

@并没被飞蚊症困扰的凉水：主办方真的有在好好改进，去年由于滑梯排队人多又冷，今年特意增加了雪道，升级了室内排队区。这次出事也是，有态度有担当，是真心实意为游客着想的，加油。

二是，认为客流大排长队情有可原不该苛责景区，占比26.30%，典型网友评论如下：

@小嘎逗泡泡糖o0o：四万人，上哪哪能接得住？迪士尼？环球影城？再说哈尔滨冰雪世界主要玩点是观赏冰雕，项目是其次的，而且部分免费。这就相当于主菜吃完了，赠菜没上，掀了桌子还要这桌菜免单，是不是有点过于苛责了。

@酒香狗狗：一天接待四万人，哪个景区都很难做到尽善尽美，排队很正常。而且滑梯是一个人一个人打的，不像迪士尼的游乐项目可以一车一车发，热门项目玩不了可以先去玩别的啊，干嘛不依不饶的，这次景区有点委屈。

三是，认为景区客流管理不足应吸取教训，占比24.70%，典型网友评论如下：

@我想静静啊喂哦：冰天雪地的，大家一排队就排3小时，有点情绪也是在所难免的，大家相互理解吧。景区吸取教训，要尽量控制一下客流量，或者引导游客错峰游玩之类的。

@小回回呀：大家戾气不要那么大，现场真的巨冷，队伍迟迟不见前进，大家都等得心烦气躁了，要不然也不会那么多人高喊“退票”。虽然景区后来的处理让大家心服口服，但当时确实没有做好引导啊，还是有待改进的地方。

四是，认为部分游客恶意退票实属不该，占比11.20%，典型网友评论如下：

@Zn你说我是谁：恶意退票的真是太没素质了，贪小便宜吃大亏。利用人家景区的格局，消费的是社会信任，以后再出现这种情况哪家景区还愿意退票处理？

@哈酒好热：有的人别太过分，冰雕看了，项目完了，照片也拍了，最后趁着这波时机再把票钱退了。景区反过头来被游客宰的还是头回见，我说便宜都占完了就别在网上发“避雷冰雪大世界”“哈尔滨不值得去”了呗。

三、舆情关注

12月18日，哈尔滨冰雪大世界开园，首日便迎来40000游客，生意十分火爆。然而当天，部分游客因为热门项目预约困难、排队时间过长心生不满，高喊“退票”。面对汹涌舆情，景区及时发文致歉并连夜推出整改措施，当地文旅局也积极介入。诚恳的处理态度不仅获得网友好评，还引来官媒撰文称赞。

近来，冬季冰雪旅游持续火爆，不少景区客流量增多。同时，因体验与预期不符，游客齐喊“退票”事件频发。10月，山西长治太行山大峡谷八泉峡景区人满为患，天黑后游客未坐上交通项目集体喊退票。12月，南岳衡山中心景区预约人数直逼单日最大承载量，上千游客滞留景区，齐喊退票，甚至有游客情绪失控砸碎公示牌。如今，“冰雪大世界开放首日被喊退票”的话题再上热搜，让人不禁疑惑，“问题到底出在了哪里”。细究数起“游客齐喊退票”事件，一方面固然有休假导致客流激增、景区不堪重负的客观原因，但另一方面也说明很多景区存在客流管理问题，在客流预警、客流分导以及应对集中客流等方面存在短板。以冰雪大世界为例，据悉，该景区平时客流量不过4000人到5000人，即便是创了10年内历史新高的2019年，也不过接纳了7000人左右。面对一下子翻了近6倍的人流量，景区措手不及实在是情有可原。但不能否认的是，明知接待能力有限却未限流，热门项目前排起长龙却未分流，以致游客体验不佳、心生不满，被喊“退票”也不冤枉。

虽然存在管理漏洞，但冰雪大世界景区及哈尔滨文旅局应对舆情的态度值得学习。勇于面对汹涌舆论、积极开放退票通道、及时推出整改措施.......种种“靠谱”操作，不仅有效平息游客怒火，更扭转了舆论风向，让网友、媒体盛赞“格局”。此次冰雪大世界的“退票”危机带来不少启示：面对冰雪旅游升温、游客出游热情猛涨现状，景区要善迎行业机遇，提升客流管理水平，及时启动客流预警、限流、分流等措施，确保景区客流平稳有序，最大程度保障游玩质量。面对突发事件，更要以积极的态度面对负面舆情，及时推出相关整改举措，平息舆论争议。

此次事件也暴露了部分人出游不理性、起哄地域黑以及钻空子贪小利的心态。游客体验不佳，要求退票也属正常，但网络平台上却出现“恶意退票”现象，明明已经玩到项目也要求退票，甚至出现教授“白嫖冰雪大世界攻略”。更有甚者，在网络上发帖起哄，宣扬地域黑言论。种种不妥行为引发网友不满，批评其“见小利失大义”“恶意带节奏”等，为景区叫屈。可见，游客也要理性出游，文明出游，素质出游，权益受损时积极维权，但切忌钻空子谋小利，消费社会信任最后只会破坏行业风气，反噬自身权益。

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