舆情关注：春节假期落幕,“热辣滚烫”下的旅游乱象引关注

今年春节，文旅市场交出了一张“亮眼”的成绩单，但各地也出现了一些旅游乱象，“一家人旅游未买5万手镯被赶下车”“傅园慧长白山发博求助”等话题频频冲上热搜，引发了大众的广泛关注。事发后，地方文旅部门虽及时响应，积极介入处理。但这些个别问题仍然影响了当地的旅游口碑，给游客留下了负面印象。近日，凤凰网、北京日报、新京报等多家官网媒体纷纷撰文评论，称沉浸在文旅成绩“热辣滚烫”的欢喜背后，业界也需要更多的复盘和反思。

图源：网络

一、舆情统计与走势分析  

在中国文化传媒集团舆情监测系统，以2月13日0时至2月23日11时为周期，以“傅园慧 长白山”“丽江 买手镯”“春节旅游乱象”等为关键词进行信息检索发现，监测期内的舆情高点出现于2月17日9时，目前舆情热度有所回落。

图：舆情统计分析图

2月13日，有网友发视频吐槽，自己一家五口人旅游时，却因为在云南丽江一家玉器店内没买玉器，被导游中途赶下车。据悉，涉事旅行社曾承诺春节不涨价并与该网友签订了合同，旅行中途却要求买玉器，网友称“导游说不买就不能上车，我后来报了警”。后续，丽江文旅局介入调查处理，并于18日发布通报，称未发生强制购物，导游未征得游客同意委托其他旅行社履行包价旅游合同，拟对旅行社吊证、导游罚款二万元、扣证三个月。“一家人旅游未买5万手镯被赶下车”话题冲上热搜榜第2位，相关阅读量达1.4亿。

2月17日，@新京报报道，游泳运动员傅园慧在长白山发博求助：“包了车现在被勒索了，半路加钱让我们买票；（我们）不同意，他不开车了咋办，我要不要报警啊？”随后，傅园慧发多条评论称，“（司机）现在想把我们留半路高速上”“（司机）不知道我是谁”“在去雪岭马拉爬犁的路上”。“傅园慧长白山发博求助”话题引发舆论关注。舆情发酵后，吉林文旅部门已经第一时间介入处理问题。@光明网、@中国妇女报、@环球时报、@澎湃新闻、@齐鲁壹点、@钱江晚报、@大象新闻、@红星新闻等媒体转发报道。当日，舆情实时传播量达到峰值，舆情实时传播量为43900条。

2月18日晚，“长白山发布”微信公众号消息通报，经查，司机潘某某未取得从业资格，车辆也无相关营运手续，存在严重运输安全隐患，其本人也承认非法运营的事实。当地交通部门对潘某某按上限处以3万元罚款的行政处罚。

无独有偶，@沈阳晚报报道，在傅园慧被黑车司机临时加价引发热议后，有网友晒视频吐槽遭遇“同样的套路”，称从延吉包车到长白山，被司机半路停车加钱，要不就撇路边，打了交管部门和110电话，司机听到警察出警，改口说按原计划走，也不用加钱。“女子称在长白山遇傅园慧同样套路”话题再引关注，阅读量高达340万。

2月19日，@凤旅观察发布【最长春节假期落幕，“热辣滚烫”下的旅游乱象几时休】文章，称近日发生的种种旅游乱象暴露出旅游行业运营的种种问题，文章引发大量转载评论。2月21日，新京报发布【旅游投诉频上榜，春节假期后多个目的地自省】文章，认为文旅“目的地不能忽视‘有温度的服务’”。2月23日，北京日报撰文【期待的新春“开心游”变“糟心游”，这些乱象还得治治】，总结社交平台上网友吐槽的春节旅游“踩坑”经历。各大官媒撰文引发大众对“春节旅游乱象”的热议。

截至2024年2月23日，从信息分布情况看，监测时间段内，监测到总信息120146条，微博33036条，客户端65379条，网站3049条，视频11341条，微信5862条。从媒体渠道来看，客户端和微博是舆情信息传播的主要渠道，分别占比54.41%和27.5%。

二、网民评论

对与本次事件相关的“一家人旅游未买5万手镯被赶下车”“傅园慧长白山发博求助”“女子称在长白山遇傅园慧同样套路”等话题的相关网络评论汇总后发现：

图：网民评论分布图

一是，吐槽近年来旅游“宰客”现象频发已成顽疾，占比33.80%，典型网友评论如下：

@tk-谢：老牌景区“宰客”太常见了，这么多年了，情况基本上没啥改善。所以我们现在出游基本都是自由行，坚决不会跟团了。

@我的土豆丝炒肉：国内的旅游环境真的要刮骨疗毒一下了，这几年基本上每个黄金假期都会听到“强制消费”“宰客”等等新闻，都已经见惯不怪了。

二是，认为景区不能只凭资源留客还要提升服务，占比28.40%，典型网友评论如下：

@摸鱼犯法吗：一个旅游业是支柱产业的地方还不把旅游业服务整顿好，难道要等到旅游口碑全面崩坏之后才知道厉害么？

@书生杀手：丽江、长白山，还有前段时间的大理、雪乡，这些地方被曝“宰客”不是第一次了，但是因为旅游资源好，游客还是年年爆满。要我说，这些自然禀赋优越的景区要注意了，今年全国文旅强势复苏，小众景点、新兴业态层出不穷，再不提升服务，就没有竞争力了。

三是，认为涉事地方文旅部门积极介入值得赞扬，占比23.50%，典型网友评论如下：

@拾柒叁零：虽然出现了“宰客”乱象，但好在几件事情中，当地文旅部门的处事态度与回应速度是值得点赞的。

@我只想吃喝玩乐呀:对旅游城市来说，这样处理很及时。

四是，认为各地整治旅游乱象要加强监管重拳出击，占比14.30%，典型网友评论如下：

@qwefvbnn：春节旅游这么热闹，各地景区游客爆满，全国文旅强势复苏，欢欢喜喜的气氛被这几个旅游乱象给损害了。各地整治乱象不要只靠游客发视频举报啊，要加强监管，做到提前预见治理；更要重拳出击，以儆效尤。

三、舆情关注

8天史上最长春节落下帷幕，今年春节假期出游人次和出游总花费等多项指标创下历史新高，全国出游人次高达4.74亿,同比增长34.3%，文旅成绩“热辣滚烫”。然而，热闹背后，屡禁不止、屡除不尽的旅游乱象也暴露出旅游行业运营的种种问题。

近日来，社交平台上关于热门旅游目的地的吐槽话题热度高居不下。有遇“黑车”宰客者，著名运动员傅园慧发微博求助，称其在长白山旅游时遭遇“包车”勒索，后经当地文旅局介入处理后解决。有被“强制性消费”者，不久前，“一家人旅游未买5万手镯被赶下车”话题冲上热搜，丽江旅游乱象再引热议，当地文旅虽回应积极、处罚及时，但负面影响已经造成。有遇“找茬民宿”者，游客租住一海南民宿过春节，结果退房时被民宿老板要求将客房马桶刷干净，否则不给退房。除此之外，酒店宣传与实际严重不符、个别旅行社随意更改行程以及租车被“套路”......种种相关投诉纷至沓来。不少网友发问，“出门旅游太难，诚信服务何在？”

今年春节，“旅游过大年”成为新风尚，人们出游意愿强烈，许多热门旅游目的地迎来客流量极值。游客蜂拥而至，地方服务不足，个别旅游乱象“乘虚而入”。再者，一些地方对旅游市场的监管失位与对违法违规行为的处罚力度不足，也是导致旅游投诉频发的重要原因。自然，不能否认的是，随着国内文旅行业的发展，各地文旅部门竞相“内卷”服务、提升管理水平，地方对文旅负面舆情愈发重视。此番引发热议的几个事件中，当地相关部门回应迅速、处置及时、处罚合理，赢得了网友、媒体的一致点赞。

近几年，旅游市场的发展逻辑显然正在发生转变，人们对旅游的需求，已经从“性价比”转向“心价比”，从比“看点”转向比“品质”，一味的“靠山吃山，靠水吃水”的景区经营思路显然已经落伍。从23年新晋网红城市淄博凭“好客山东”的诚心热情服务出圈，到24年初的顶流城市哈尔滨凭“讨好型市格”闻名，“全方位服务和真诚的态度”成为各地文旅最打动人心的人文底色。鉴于此，面对屡禁不止的旅游乱象，各地文旅、市场监管部门要有根治顽疾的决心，一方面要重拳出手，及时打击“强制消费”“宰客”等违规现象，另一方满要从根本上改变当地旅游行业“宰客挣快钱”的盈利模式，根治阻碍旅游市场健康发展的痼疾。好口碑来之不易，唯有从“吃住行游购娱”全方位提升游客体验，以客为先、以客为尊、以客为友、以客为亲，才能真正实现变景区“流量”为“留量”。

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